一、總則

為加強泰安安泰燃氣有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)公司）客戶(hù)服務(wù)工作的管理，推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)標準化，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，制定本標準。

本標準適用于客戶(hù)服務(wù)中心。

二、服務(wù)理念、承諾

2.1　服務(wù)理念

售前、售中、售后、優(yōu)質(zhì)、承諾五個(gè)服務(wù)理念。

2.2　服務(wù)承諾

2.2.1　為客戶(hù)提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

2.2.2　提供符合國家質(zhì)量要求的天然氣，保證穩定供氣，如遇管網(wǎng)檢測、維修等情況需停氣時(shí)，應按照相關(guān)規定要求提前通知用戶(hù)。

2.2.3　如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，公司將及時(shí)維修，一般故障排除不超過(guò)4小時(shí)，大故障不超過(guò)24小時(shí)修復。

12.2.4　用戶(hù)燃氣設備、設施發(fā)生故障，公司接到報修后，除和客戶(hù)另有約定外，專(zhuān)業(yè)維修人員立即趕到現場(chǎng)進(jìn)行維修，一般故障原則上在6小時(shí)內處理、24小時(shí)內修復。對無(wú)能力（即：不在規定的維修范圍內或無(wú)配套的零配件）進(jìn)行的維修，及時(shí)告知或幫助客戶(hù)轉到其它報修渠道。

2.2.5　定期按時(shí)上門(mén)服務(wù)。對居民客戶(hù)每年檢查不得少于1次；對商業(yè)用戶(hù)、工業(yè)用戶(hù)、采暖等非居民客戶(hù)每年檢查不得少于3次。

2.2.6　設立客戶(hù)投訴電話(huà)。接到投訴電話(huà)時(shí)，立即調查并進(jìn)行處理，72小時(shí)內給予客戶(hù)答復。

2.2.7　對老、弱、病、殘等特殊用戶(hù)群體，進(jìn)行重點(diǎn)登記并派人上門(mén)辦理相關(guān)手續，保證用戶(hù)順暢用氣。

三、儀容儀表、姿態(tài)風(fēng)度

3.1　儀容儀表

儀容儀表是個(gè)人形象展示的首要途徑，也是傳遞企業(yè)形象的重要渠道，規范而又極富內涵的個(gè)人形象不僅有利于營(yíng)造和諧的工作氛圍，更是企業(yè)風(fēng)范的突出反映。

3.1.1　儀容標準

1 面帶笑容，保持良好心態(tài)。

2 工作中必須保持儀容整潔。保持身體清潔衛生，避免身體有異味、頭屑等現象，不可用刺激氣味強的香水及染較明顯夸張顏色的頭發(fā)，要干凈得體。

3 頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔。

4 男員工不留長(cháng)發(fā)，女員工不化濃妝。

5 保持唇部潤澤，口氣清新。

6 手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油。

表1   頭部、面部及肢體的修飾

3.1.2　儀表標準

1 穿戴整齊工作服。服裝樣式及顏色按照公司發(fā)放的工作制服統一著(zhù)裝。

2 工作制服要保持整潔，及時(shí)清洗、燙熨，避免褶皺。

3 襯衫紐扣要全扣，不可將袖口疊起，衣服應熨平整，褲子應熨出褲線(xiàn)，衣領(lǐng)袖口要干凈。

4 保持服裝整潔。

5 工作牌：在工作崗位上應佩戴工作牌，用于表明身份。工作牌佩掛在正前方。

6 工具包：要整潔，手提或側背。

7 筆：要隨身攜帶，可別在上衣左側衣袋上。

表2   服裝配飾要求

3.2　姿態(tài)風(fēng)度

姿態(tài)是身體所表現出來(lái)的各種姿勢。一言一行，一舉一動(dòng)，都是個(gè)人形象的展示。通過(guò)姿態(tài)展現風(fēng)度。熱情、禮貌的言行不僅體現出公司員工的整體素質(zhì)，更體現出公司的文化底蘊。因此，在面對客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程中，應做到文明、禮貌、優(yōu)雅、大方。

3.2.1　站姿

1 頭部端正，面帶微笑，表情自然。

2 自然收腹挺胸，雙手自然下垂放在身體前。

3 兩腿繃直，保持身體端正，男員工雙腳自然分開(kāi)，與肩寬一致；女員工自然站立呈丁字步。

4 不得依靠它物站立。

3.2.2　坐姿

1 入座時(shí)，應先扶座椅后再輕穩坐下。

2 無(wú)客戶(hù)時(shí)，應自然挺胸端坐于位。

3 與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，上身微前傾，用柔和目光注視對方。

4 從座位起身時(shí)，動(dòng)作要輕緩，離位后應將座椅輕輕推回原位。

5 不得坐在座椅邊緣或斜靠在座椅上，應至少坐滿(mǎn)座椅的三分之二，背部輕靠椅背。

6 不得二郎腿、雙腿習慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西等不良習慣動(dòng)作。

3.2.3　行姿

1 盡量直線(xiàn)行走。

2 行走幅度不可過(guò)大或過(guò)急。

3 不得將任何物品夾在腋下行走。

4 不得在客服大廳奔跑（緊急情況除外）。

3.2.4　手勢

1 為客戶(hù)指示方向時(shí)，身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成45度角；手臂伸直，四指自然并攏（女士食指微翹），虎口張開(kāi)，掌心向上，以肘關(guān)節為軸指示目標方向，目光配合手勢所指示的方向。

2 與客戶(hù)交談時(shí)，手勢范圍要在腰部以上、下顎以下距身體約750px內，交談時(shí)應注意手勢不宜過(guò)多。

3.2.5　微笑

1 微笑應真誠、適度。

2 充分表達友善、誠信、和藹、融洽的美好情感。

3.2.6　眼神注視部位

1 注視客戶(hù)的雙眼，既可以表示自己對客戶(hù)全神貫注，又可以表示對客戶(hù)所講的話(huà)正在洗耳恭聽(tīng)。

2 與客戶(hù)長(cháng)時(shí)間交談時(shí)，可以整個(gè)面部為注視區域，最好不要聚焦于一點(diǎn)，而以散點(diǎn)柔視為宜。

3.2.7　眼神注視角度

1 在注視客戶(hù)時(shí)，視角應保持穩定，注意過(guò)渡自然。

2 正視是做人的基本禮貌，表示重視對方。正視同時(shí)要平視對方。

3 仰視給客戶(hù)重視信任之感，俯視往往會(huì )讓人產(chǎn)生壓迫之感，表現出不屑一顧的態(tài)度。

3.2.8　傾聽(tīng)

1 當客戶(hù)提出要求和意見(jiàn)時(shí)，應暫停手頭的工作，目視對方，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在專(zhuān)注傾聽(tīng)。

2 在傾聽(tīng)過(guò)程中，要全神貫注，不要急于下結論，認真思考，適當反饋。

四、服務(wù)用語(yǔ)

4.1　基本服務(wù)用語(yǔ)

4.1.1　迎客時(shí)說(shuō)：“您好”。

4.1.2　征詢(xún)時(shí)說(shuō)：“您需要辦理什么業(yè)務(wù)”、“有什么需要嗎”、“有什么可以幫到您”

4.1.3　感謝時(shí)說(shuō)：“謝謝”、“多謝您的支持”、“多謝您的幫助”、“謝謝你的夸獎”、“謝謝您的建議”、“多謝您的合作”、“給您添麻煩了”。

4.1.4　應答語(yǔ)：“好的”、“是的”、“我會(huì )盡量考慮您的要求”、“這是我們應該做的”、“請不要客氣”、“您過(guò)獎了”。

4.1.5　聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)時(shí)說(shuō)：“聽(tīng)明白了”、“清楚了”，“請放心”。

4.1.6　不能立即接待客戶(hù)時(shí)說(shuō)：“請您稍等”、“麻煩您等一下”。

4.1.7　對在等待的客戶(hù)說(shuō)：“對不起，讓您久等了”。

4.1.8　打擾客戶(hù)或給客戶(hù)帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)：“對不起，打擾您一下”。

4.1.9　表示歉意時(shí)說(shuō)：“很抱歉。“非常抱歉”。

4.1.10　當客戶(hù)向你致謝時(shí)說(shuō)：“請別客氣”、“不用客氣”，“很高興為您服務(wù)”。

4.1.11　當客戶(hù)向你道歉時(shí)說(shuō)：“沒(méi)有什么”、“沒(méi)有關(guān)系”、“不要緊”。

4.1.12　當你聽(tīng)不清客戶(hù)問(wèn)話(huà)時(shí)說(shuō)：“很對不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請再重復一遍好嗎？”

4.1.13　送客時(shí)說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)?！?/span>

4.1.14　當打斷客戶(hù)談話(huà)時(shí)說(shuō)：“對不起，我可以占用您一點(diǎn)兒時(shí)間嗎？”

4.1.15　銜接語(yǔ)：“請稍等！我將與××部門(mén)聯(lián)系，由他為您進(jìn)行解釋?zhuān)ù饛停薄?/span>

4.1.16　請托語(yǔ)：“請稍后”、“打擾了”、“請您幫我遞一下工具”。

4.2　委婉的表達方式

4.2.1　說(shuō)“我會(huì )……”以表達服務(wù)意愿。

4.2.2　說(shuō)“我理解……”以體諒對方情緒。

4.2.3　說(shuō)“您能……嗎”以緩解緊張程度。

4.2.4　說(shuō)“我能做到的是……”來(lái)代替說(shuō)“不”。

4.3　稱(chēng)呼用語(yǔ)

4.3.1　稱(chēng)呼：男性一般稱(chēng)“先生”；女性一般稱(chēng)“女士”。

4.3.2　知道客戶(hù)姓氏時(shí)，可稱(chēng)“××先生/女士”。

4.3.3　對于第三者，要稱(chēng)呼“那位先生/那位女士”。

4.4　用詞要求

4.4.1　與客戶(hù)交談時(shí)，用詞要文雅，力求謙虛、恭敬、友好、高雅。

4.4.2　不說(shuō)粗話(huà)、臟話(huà)、怪話(huà)、待人寬恕，不說(shuō)不尊重之語(yǔ)，不說(shuō)不耐煩之語(yǔ)，不說(shuō)不友好之語(yǔ)。

4.4.3　客戶(hù)講話(huà)時(shí)不要輕易打斷客戶(hù)、插話(huà)或者轉移話(huà)題。

4.5　禁忌用語(yǔ)

4.5.1　 “不知道”、“不管”。

4.5.2　“找領(lǐng)導去”、“你找我沒(méi)用，要解決就去找領(lǐng)導”。

4.5.3　 “不能辦就是不能辦，沒(méi)有為什么，這是規矩”。

4.5.4　“不是告訴你了嗎，怎么還問(wèn)”。

4.5.5　“急也沒(méi)用，我太忙了”。

4.5.6　“有意見(jiàn)，告去”、“你盡管投訴好了”。

4.5.7　“我沒(méi)工夫”。

4.5.8　“我就這態(tài)度”、“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)”。

4.5.9　“快下班了，明天再來(lái)”。

4.5.10　“我解決不了”。

4.5.11　“我不是為你一個(gè)人服務(wù)的”。

4.5.12　“嫌貴，就別用”。

4.5.13　“現在才說(shuō)，干嗎不早說(shuō)”、“你怎么這么多毛病”、“我們一向都是這樣”。

4.5.14　“自己看著(zhù)辦”。

4.5.15　“沒(méi)看到我在忙嗎”。

4.6　聲音運用

4.6.1　聲調：聲調適中

4.6.2　音量：音量適中，以客戶(hù)聽(tīng)清為宜。

4.6.3　語(yǔ)氣：親切、柔和，不生硬，不嗲聲嗲氣，態(tài)度自然誠懇。

4.4.7.2　在解答客戶(hù)疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。

5　電話(huà)服務(wù)工作要求

5.1　接聽(tīng)電話(huà)前準備

5.1.1　檢查設備、系統運行狀態(tài)，保持設備、系統正常。

5.1.2　準備好記錄本、筆等物品。

15.2　接聽(tīng)電話(huà)的基本要求

15.2.1　客戶(hù)服務(wù)人員要熟知有關(guān)燃氣法律、法規、標準，燃氣常識及公司相關(guān)規定等內容，應掌握熟練的電腦操作技能，并應定期進(jìn)行培訓和考核。

15.2.2　客戶(hù)服務(wù)人員接聽(tīng)電話(huà)執行“首問(wèn)負責制”。

15.2.3　電話(huà)振鈴3聲內接聽(tīng)電話(huà)。

15.2.4　問(wèn)候客戶(hù)并詢(xún)問(wèn)來(lái)電意圖：“您好，安泰燃氣公司”。

15.2.5　詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的姓氏，并運用客戶(hù)的姓氏進(jìn)行尊稱(chēng)；正確地稱(chēng)呼客戶(hù)，并在溝通過(guò)程中頻繁運用，叫錯客戶(hù)姓氏一定要向客戶(hù)致歉。

15.2.6　確認客信息：“您是XX小區XX號樓X單元X號XXX（全稱(chēng)）先生/女士嗎？”。

15.2.7　信息確認后，按客戶(hù)來(lái)電意圖將業(yè)務(wù)分類(lèi)處理。

15.2.8　與客戶(hù)的通話(huà)過(guò)程中，應認真聆聽(tīng)，準確把握客戶(hù)來(lái)電意圖，有效引導客戶(hù)，盡量在3分鐘內為客戶(hù)解決問(wèn)題。

15.2.9　在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，如時(shí)間超過(guò)一分種，答復客戶(hù)確認后再聯(lián)系您，請客戶(hù)先掛機。

15.2.10　在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，不得離開(kāi)工作臺。

15.2.11　與客戶(hù)溝通過(guò)程中，不得與客戶(hù)發(fā)生爭執，處理業(yè)務(wù)應保持平和心態(tài)；遇到客戶(hù)情緒不穩定時(shí)，應安撫客戶(hù)的情緒，使客戶(hù)愿意與之溝通。

15.2.12　通話(huà)結束前，應詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：“您還有其他問(wèn)題嗎？”，沒(méi)有無(wú)其它問(wèn)題時(shí)應說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，如果有問(wèn)題，請您與我們聯(lián)系，再見(jiàn)！”，并應在客戶(hù)掛斷電話(huà)后掛機，話(huà)機輕拿輕放。

15.3　咨詢(xún)電話(huà)

15.3.1　接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，應仔細聆聽(tīng)，耐心、細致解答。

15.3.2　接聽(tīng)客戶(hù)報裝咨詢(xún)時(shí)，應將報裝流程、報裝時(shí)應帶證件等向客戶(hù)詳細說(shuō)明。

15.3.3　接聽(tīng)安全用氣咨詢(xún)時(shí)，應向客戶(hù)介紹相關(guān)安全用氣知識、法律法規要點(diǎn)，告知客戶(hù)獲取安全用氣資料的渠道。

15.3.4　不能當即答復的問(wèn)題，向客戶(hù)致歉，并留下姓名、聯(lián)系電話(huà)，研究或請示上級后應在二個(gè)工作日內答復，不可越權答復。

15.3.5　做好咨詢(xún)電話(huà)記錄。

15.3.6　二個(gè)工作日內隨機電話(huà)回訪(fǎng)。

15.4　投訴電話(huà)

15.4.1　記錄好客戶(hù)的姓名、聯(lián)系電話(huà)、投訴內容，并立即將投訴轉交相關(guān)部門(mén)。

15.4.2　當客戶(hù)的要求與政策法規及公司制度相悖時(shí)，向客戶(hù)耐心解釋?zhuān)瑺幦±斫?，不與客戶(hù)發(fā)生爭執；當客戶(hù)過(guò)于激動(dòng)時(shí)，可轉由其他人員接聽(tīng)并做好進(jìn)一步解釋工作。

15.5　維修、報警電話(huà)

15.5.1　記錄好客戶(hù)的姓名、報修地址、聯(lián)系電話(huà)、報修、報警內容，并立即將報修轉交相關(guān)部門(mén)。

15.5.2　可指導客戶(hù)解決正確使用IC卡、更換燃氣表電池等問(wèn)題。

15.6　回訪(fǎng)電話(huà)服務(wù)要求

15.6.1　開(kāi)頭語(yǔ)：“您好，安泰燃氣為您服務(wù)”！

15.6.2　征得客戶(hù)同意后，對客戶(hù)進(jìn)行規定項目的回訪(fǎng)。

15.6.3　如客戶(hù)不方便則應說(shuō)：“抱歉，打擾了，再見(jiàn)!”掛斷電話(huà)。

15.6.4　完成回訪(fǎng)應對客戶(hù)表示感謝：“感謝您對我們工作的支持，如您有關(guān)于燃氣方面的問(wèn)題可以隨時(shí)撥打8619612電話(huà)，再見(jiàn)！”，然后在客戶(hù)掛斷電話(huà)后掛機。

15.6.5　回訪(fǎng)記錄錄入電腦中。

16　入戶(hù)服務(wù)要求

先約后訪(fǎng)，如約而至，不做失約之客。先聲后入，彬彬有理，不做冒失之客。衣冠整潔，不做邋遢之客。先寒暄后講題，舉止談吐得體，不做粗俗之客。時(shí)間掌控合理，先告辭后請留步，不做難辭之客。

16.1　準備

16.1.1　調整好精神狀態(tài)，將良好的精神面貌面帶給客戶(hù)，避免將不愉快的情緒帶到工作中。

16.1.2　作好各項準備，以便隨時(shí)向客戶(hù)提供準確便利的服務(wù)，避免因考慮準備不周造成的不必要的浪費和損失。

16.1.3　準備的物品：工作牌、相關(guān)工具材料工具、文件表格及宣傳資料。

16.1.4　如果是同客戶(hù)約好了時(shí)間，必須守時(shí)，應提前到場(chǎng)，如遇特殊情況遲到或者不能履約，要即時(shí)告之客戶(hù)，取得客戶(hù)諒解。

16.2　入戶(hù)

16.2.1　屬突然造訪(fǎng)，見(jiàn)到客戶(hù)應首先道歉，說(shuō)明上門(mén)原因，表明身份。

16.2.2　按門(mén)鈴時(shí)間不超過(guò)3s，等待5-10s后再按第二次。

16.2.3　入戶(hù)前先敲門(mén)，得到允許后再入內。敲門(mén)時(shí)，應用食指或中指連續敲門(mén)三下，等待5-10s后再敲第二次。敲門(mén)時(shí)應用力適中，將門(mén)敲得過(guò)響影響其他人。

16.2.4　等候開(kāi)門(mén)時(shí)，應站在距門(mén)1m處。

16.2.5　客戶(hù)開(kāi)門(mén)后，向客戶(hù)點(diǎn)頭微笑示意，向客戶(hù)講明身份及來(lái)意。我是安泰燃氣公司的安全檢查員，上門(mén)為您的燃氣設施進(jìn)行安全檢查?！?“接到您的預約，前來(lái)為您服務(wù)，打擾了?！?/span>

16.2.6　如果進(jìn)門(mén)前門(mén)是關(guān)閉的，進(jìn)門(mén)后應隨手將門(mén)關(guān)上，進(jìn)入房間或廚房后，應尊重客戶(hù)的習慣。

16.3　辭別

16.3.1　確認客戶(hù)沒(méi)有其他需求或疑問(wèn)后應適時(shí)提出告辭，將資料物品整理好，避免遺留在現場(chǎng)，并說(shuō)：“如果您有需要，請撥打客戶(hù)服務(wù)電話(huà)8619612，謝謝，再見(jiàn)?！?/span>

16.3.2　在走到門(mén)口的時(shí)候請客人留步，并說(shuō)：“打擾您了，請留步?！?/span>

16.3.3　為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)是每一位員工的責任，嚴禁接受客戶(hù)任何理由的饋贈和招待，要與客戶(hù)保持適度的距離，與客戶(hù)關(guān)系再好也不能失“敬”，如確實(shí)無(wú)法推辭，應及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導請示或匯報。

16.4　特殊客戶(hù)的處理

16.4.1　匆忙型

客戶(hù)趕著(zhù)上班或出門(mén)時(shí)，應告知燃氣安檢的重要性，避免向客戶(hù)發(fā)問(wèn)無(wú)謂問(wèn)題，完工后向客戶(hù)致歉。

16.4.2　問(wèn)題型

喜歡發(fā)問(wèn)很多問(wèn)題，有些問(wèn)題超出解答能力之外。如遇到此類(lèi)型客戶(hù)，我們應做到：不要表現煩躁，耐心聆聽(tīng)，一次不能解答的問(wèn)題，可要求留下聯(lián)系電話(huà)，待考證后回復。

16.4.3　不合作型

不肯開(kāi)門(mén)及對提問(wèn)采取不合作態(tài)度。如遇到此類(lèi)型客戶(hù)，我們應做到：禮貌地詢(xún)問(wèn)不開(kāi)門(mén)的原因，如客戶(hù)肯開(kāi)門(mén)，可告知客戶(hù)因不能及時(shí)安檢而不能及時(shí)發(fā)現安全隱患，會(huì )對客戶(hù)居家安全帶來(lái)影響，不要和客戶(hù)吵架。

16.4.4　抱怨型

抱怨我們的服務(wù)不能達到客戶(hù)的要求，如氣費貴、氣質(zhì)差等。如遇到此類(lèi)型的客戶(hù)，我們應做到：切勿說(shuō)客戶(hù)所抱怨的問(wèn)題與我們無(wú)關(guān)，也不要讓客戶(hù)投訴有關(guān)部門(mén)，應把客戶(hù)的投訴記錄，轉到有關(guān)部門(mén)跟進(jìn)。

16.4.5　粗暴型

粗言穢語(yǔ)。如遇到此類(lèi)型的客戶(hù)，我們應做到：盡可能不要提問(wèn)，盡快把工作完成，但離去前還需禮貌地說(shuō)聲“謝謝”。

16.4.6　親切型

給茶水或食物、香煙等。如遇到此類(lèi)型的客戶(hù)，我們應做到：禮貌告知不能接受，可告知是公司的嚴格工作指引。

16.4.7　賄賂型

以金錢(qián)利益向安檢人員行賄，使工作不按規范及工作守則完成。如遇到此類(lèi)型的客戶(hù)，我們應做到：堅守公司制度，絕不收受利益，包括金錢(qián)、禮品、人情及私人感情等?？筛嬷脩?hù)自己的立場(chǎng)，絕不能接受任何利益，一切須按正常程序處理。

17　保密要求

17.1　客服部門(mén)辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關(guān)的程序和軟件。

17.2　不得擅自改動(dòng)設備電源，信號線(xiàn)、網(wǎng)線(xiàn)等線(xiàn)路，不得拆裝計算機及其外圍設備。計算機打印的各種報表、存儲軟盤(pán)或光盤(pán)應設專(zhuān)人登記保管。不得擅自拷貝計算機中的各種業(yè)務(wù)數據。

17.3　不得利用工作之便，泄露公司機密及客戶(hù)信息，包括設備技術(shù)參數、重要電話(huà)號碼、規章制度、業(yè)務(wù)資料等。

17.4　不得在未取得主管領(lǐng)導和他人的同意使用他人工號辦理業(yè)務(wù)。